Angaben zu OS-Plattform und Verbraucherschlichtung

Florian Decker
Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz
Angestellter Rechtsanwalt
Kanzlei Rechtsanwälte Dr. Schultheiß

Viele Impressen enthalten Angaben zur OS-Plattform. Angaben zu Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle jedoch fehlen. Bei anderen Impressen ist der umgekehrte Fall gegeben.
Manche Impressen enthalten beide Informationen, obwohl diese nicht notwendig sind.

Wir erklären im nachfolgenden Blog-Artikel genau, wer verpflichtet ist entsprechende Informationen bereitzuhalten und wie die Angaben erfolgen müssen.

I. Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform)

Zunächst widmen wir uns den Angaben die auf Grund der Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (OS-VO) notwendig sind.

Wer ist betroffen?

1. Fallgruppe
-> In der EU niedergelassene Unternehmer
-> Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern

Artikel 14 Absatz 1 der OS-VO verpflichtet in der europäischen Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern eingehen, unabhängig davon, ob die Unternehmen sich verpflichtet haben oder verpflichtet sind, eine oder mehrere Alternative-Streitbeilegungsstellen (AS-Stellen) für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zu nutzen, auf der Website einen für Verbraucher leicht zugänglichen Link zur OS-Plattform zur Verfügung zu stellen und Ihre E-Mail-Adresse anzugeben. Somit sind alle Unternehmen betroffen, welche (zumindest auch) im B2C-Sektor agieren und somit mit Verbrauchern Verträge schließen. Wichtig hierbei ist, dass nicht nur Online-Shops betroffen sind. Ein Online-Kaufvertrag kann ebenso wie ein Online-Dienstleistungsvertrag auch auf einem anderen elektronischen Wege (z.B. per E-Mail) zu Stande kommen, sodass es nicht darauf ankommt, ob der Vertragsschluss unmittelbar auf der Website erfolgt.

Fiktives Beispiel zur Verdeutlichung:
Unternehmer A bietet auf seiner Website Waren an. Die angesprochenen Kunden sind Verbraucher. Eine Verpflichtung oder Bereitschaft, eine AS-Stelle zu nutzen besteht nicht. Auf der Website selbst gibt es keine Möglichkeit, einen Kaufvertrag über die Waren (z.B. in Form eines Online-Shops) zu schließen. Verbraucher B lädt sich das auf der Website vorhandene Bestellformular herunter und übersendet dieses dem Unternehmen A per E-Mail, womit der (Online)Kaufvertrag zu Stande gekommen ist. Der Unternehmer ist somit verpflichtet, einen für Verbraucher leicht zugänglichen Link zur OS-Plattform zur Verfügung zu stellen sowie eine E-Mail-Adresse anzugeben, obwohl kein Vertragsschluss über die Website selbst erfolgen kann.

2. Fallgruppe
-> In der EU niedergelassene Unternehmer
-> Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern
-> Verpflichtung eine AS-Stelle für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zu nutzen

Artikel 14 Absatz 2 der OS-VO verpflichtet in der europäischen Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge (mit Verbrauchern) eingehen und sich verpflichtet haben oder verpflichtet sind eine oder mehrere Alternative-Streitbeilegungsstellen (AS-Stellen) für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zu nutzen, die Verbraucher über die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung der Streitigkeit zu nutzen, zu informieren. Des Weiteren ist auf der Website und innerhalb von Angeboten via E-Mail ein Link zu der OS-Plattform aufzunehmen. Die genannten Informationen sind (das Gesetz spricht hier von „gegebenenfalls“) auch in die AGB aufzunehmen. Hier gilt ebenso, dass nicht nur Online-Shops betroffen sind (vgl. Ausführungen unter der ersten Fallgruppe).

Unterschiede zwischen beiden Fallgruppen
Der einzig entscheidende Unterschied zwischen den betroffenen Unternehmen aus Fallgruppe 1 und Fallgruppe 2 ist der, dass die Unternehmen aus Fallgruppe 1 sich weder verpflichtet haben noch verpflichtet sind, eine oder mehrere AS-Stellen für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zu nutzen.
Zwei weitere (indes nicht entscheidende) Unterschiede sind, dass Art. 14 Absatz 2 (Fallgruppe 2) im Gegensatz zu Art. 14 Absatz 1 (Fallgruppe 1) fordert, eine Verlinkung zur OS-Plattform auch in E-Mail-Angeboten aufzunehmen sowie gegebenenfalls auch in den AGB.
Wir sehen diese Unterschiede deshalb als nicht entscheidend an, da schlicht empfohlen werden kann, hier keinen Unterschied zu machen, die Verlinkung also ganz einfach in beiden Fallgruppen stets auch innerhalb von E-Mail-Angeboten und AGB vorzuhalten. Unserer Rechtsauffassung nach, ist es nicht nachvollziehbar, warum diese Pflichten nur dann gelten sollen, wenn sich das Unternehmen einer oder mehreren AS-Stellen angeschlossen hat, da der Verbraucher sich auch an die OS-Plattform wenden kann, wenn ein Unternehmen der Fallgruppe 1 vorliegt. Bitte beachten Sie, dass hierzu noch keine höchstrichterliche Rechtsprechung vorliegt und dies unsere Rechtsauffassung widerspiegelt.

Wie sollte man die Informationspflichten auf der Website umsetzen?

Der Link zur OS-Plattform muss leicht zugänglich sein. Hierbei bietet sich auf der Website das Impressum an (da der Link zum Impressum ohnehin an leicht zugänglicher Stelle und gut erkennbar platziert sein muss). Daher empfehlen wir die Angabe unterhalb Ihrer Impressumsangaben sowie innerhalb von Angebots-E-Mails in folgender Form vorzunehmen:

Fallgruppe 1
OS-Plattform:
Die Plattform zur Online-Streitbeilegung der Europäischen Kommission können Sie unter diesem Link aufrufen: https://ec.europa.eu/consumers/odr. Unsere E-Mail-Adresse lautet: info@mustermann.de    

Fallgruppe 2
OS-Plattform:
Die Plattform zur Online-Streitbeilegung der Europäischen Kommission können Sie unter diesem Link aufrufen: https://ec.europa.eu/consumers/odr. Diese OS-Plattform können Sie, vorausgesetzt Sie sind ein Verbraucher, zur Beilegung einer Streitigkeit mit uns nutzen. Unsere E-Mail-Adresse lautet: info@mustermann.de    

Sehr wichtig ist hierbei, dass es sich bei dem Link zur OS-Plattform (https://ec.europa.eu/consumers/odr) um einen anklickbaren Hyperlink handeln muss. Wir empfehlen, im Idealfall, auch die E-Mail-Adresse zu verlinken. Ist der Link nicht anklickbar und liegt lediglich eine textliche Wiedergabe des Links zur OS-Plattform vor, ist dies nicht ausreichend (OLG Hamm, Beschluss vom 03.08.2017, Az.: 4 U 50/17). Dies stellt ebenso einen Wettbewerbsverstoß dar, wie der Fall, dass überhaupt kein Link zur OS-Plattform bereitgestellt wird (vgl. OLG München, Urteil vom 22.09.2016 – Az.: 29 U 2498/16).

Zusammenfassung / Empfehlung

Sind Sie ein Unternehmer, der in der EU niedergelassen ist und Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge (auch) mit Verbrauchern schließt, sind Sie nach Artikel 14 Absatz 1 der OS-VO verpflichtet einen Link zur OS-Plattform zur Verfügung zu stellen und Ihre E-Mail-Adresse anzugeben.
Besteht zudem noch eine Verpflichtung mindestens eine AS-Stelle für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zu nutzen sind Sie nach Artikel 14 Absatz 2 der OS-VO zudem verpflichtet, über die Möglichkeit die OS-Plattform für die Beilegung der Streitigkeit zu nutzen, zu informieren. Neben der Website muss der Link zur OS-Plattform und Ihre E-Mail-Adresse auch innerhalb von Angeboten via E-Mail und gegebenenfalls auch in den AGB zur Verfügung gestellt werden.

PRAXISTIPP: Richtet sich Ihr Angebot (auch) an Verbraucher, empfehlen wir die Angaben stets innerhalb des Impressums der Website, in Angebots-E-Mails sowie in den AGB zur Verfügung zu stellen. Verlinken Sie zudem Ihr Impressum in Ihrer E-Mail-Signatur. Auch wenn Sie lediglich eine „Schaufenster-Website“ betreiben, sollten die Angaben erfolgen. Sobald Sie einen Vertrag via E-Mail schließen, was in der heutigen Geschäftswelt an der Tagesordnung ist, unterliegen Sie der Informationspflicht.

II. Verbraucherschlichtungsstelle (§ 36 VSGB)

Neben der Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (OS-VO), ist auch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) und zu beachten.

Wer ist betroffen?

Fallgruppe 1
-> Unternehmer mit Website oder AGB
-> Kundenkreis (auch) Verbraucher

Nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSGB haben Unternehmer, die eine Website unterhalten oder AGB verwenden, den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich davon in Kenntnis zu setzen, inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Fallgruppe 2
-> Unternehmer mit Website oder AGB
-> Kundenkreis (auch) Verbraucher
-> Zur Teilnahme an einer Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder verpflichtet

Nach § 36 Abs. 1 Nr. 2 VSGB haben Unternehmer, die eine Website unterhalten oder AGB verwenden, zusätzlich zu den Anforderungen aus § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSGB auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn eine Verpflichtung zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle seitens des Unternehmers vorliegt oder wenn er auf Grund von Rechtsvorschriften zur Teilnahme verpflichtet ist. Dieser Hinweis muss Angaben zur Anschrift und Website der Verbraucherschlichtungsstelle sowie eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, enthalten.

Fallgruppe 3
-> Unternehmer mit Website oder AGB
-> Kundenkreis (auch) Verbraucher
-> Weniger als 10 Beschäftigte

Nach § 36 Abs. 3 VSGB unterliegen Unternehmer, die zum Ende des vorangegangenen Kalenderjahres zehn oder weniger Personen (die Anzahl ist entscheidend – Ein Halbtagsbeschäftigter zählt genauso wie ein Vollzeitbeschäftigter) beschäftigt hat, nicht der Informationspflicht nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG. PRAXISTIPP: Um nicht jedes Jahr neu überlegen zu müssen, ob eine Verpflichtung besteht oder nicht, empfehlen wir die Angabe prophylaktisch vorzunehmen.

Im Unterschied zu den Angaben bzgl. der OS-Plattform spielt es hier keine Rolle, ob Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern abgeschlossen werden, es reicht aus, wenn sich die Angebote über Dienstleistungen oder Waren (auch) an Verbraucher richten und eine Website betrieben wird oder AGB verwendet werden. Wenn sowohl eine Website als auch AGB vorliegen, muss die Angabe an beiden Stellen erfolgen. Es ist laut BGH (Urteil vom 22.09.2020, Az.: XI ZR 162/19) nicht ausreichend, dass der Hinweis lediglich an einer Stelle erfolgt.

Fiktives Beispiel zur Verdeutlichung:
Unternehmer A ist Handwerker, beschäftigt 20 Mitarbeiter, ist weder bereit noch verpflichtet zur Teilnahme einer Schichtung an einer Verbraucherschlichtungsstelle und beschreibt auf seiner Website lediglich sein Unternehmen. Die angesprochenen Kunden sind Unternehmer wie auch Verbraucher. Verträge kann man über die Website keine abschließen, diese schließt A unter Einbeziehung von AGB mit seinen Kunden immer „offline“ ab. Dennoch ist A verpflichtet, entsprechende Angaben gemäß § 36 Abs. 1 VSGB auf der Website sowie in den AGB zu tätigen.

Wie sollte man die Informationspflichten auf der Website umsetzen?

Der Verbraucher muss leicht zugänglich, klar und verständlich informiert werden. Hier bietet sich (wie auch schon beim Link zur OS-Plattform) auf einer Website das Impressum an (da der Link zum Impressum ohnehin an leicht zugänglicher Stelle und gut erkennbar platziert sein muss). Daher empfehlen wir die Angabe unterhalb Ihrer Impressumsangaben vorzunehmen.

Informationen gem. § 36 Abs. 1 VSGB:
Ich/Wir bin/sind nicht bereit oder verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

ODER

Informationen gem. § 36 Abs. 1 VSGB: Ich/Wir bin/sind bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren vor folgender Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen:
[Name der Schlichtungsstelle]
[Anschrift]
[Kontaktdaten]
[Webseite]

ODER

Informationen gem. § 36 Abs. 1 VSGB: Ich/Wir bin/sind verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer folgender Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen:
[Name der Schlichtungsstelle]
[Anschrift]
[Kontaktdaten]
[Webseite]

Sehr wichtig ist hierbei, dass es sich bei dem Link zur Website der Verbraucherschlichtungsstelle um einen anklickbaren Hyperlink handelt. Seitens des Bundesamtes für Justiz wurde eine Liste der Verbraucherschlichtungsstellen veröffentlicht, welche wir mit Stand vom 12. Januar 2021 hier verlinkt haben. Übrigens muss man eine klare Aussage treffen. Ein Hinweis, dass die Bereitschaft zu einer Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle „im Einzelfall“ erklärt werden könne, ist laut BGH (Urteil vom 21.08. 2019 – Az.: VIII ZR 265/18) nicht ausreichend klar und verständlich im Sinne des § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG.

Zusammenfassung / Empfehlung

Sind Sie ein Unternehmer, der eine Website betreibt oder AGB verwendet und zu dessen Kundenkreis (auch) Verbraucher zählen, empfehlen wir unabhängig von der Mitarbeiterzahl die Angaben stets im Impressum der Website sowie in den AGB zur Verfügung zu stellen.

III. § 36 VSGB und / oder / anstatt Hinweis zur OS-Plattform?

Eine alleinige Information über die OS-Plattform ist nicht ausreichend. Das bedeutet, wenn Sie verpflichtet sind, Angaben nach § 36 VSGB vorzunehmen, dann reicht es nicht aus, lediglich die OS-Plattform zu benennen, die Angaben nach der OS-VO wie auch zu § 36 VSGB sind erforderlich, was das Gesetz in Artikel 14 Absatz 3 der OS-VO deutlich macht.

Umgekehrt kann es sein, dass Sie verpflichtet sind, Angaben nach § 36 VSGB, allerdings keine Angaben zu der OS-Plattform vorzunehmen bzw. Angaben zu der OS-Plattform vorzunehmen, aber keine Angaben nach § 36 VSGB.

PRAXISTIPP: Richtet sich Ihr Angebot (auch) an Verbraucher, empfehlen wir stets die Angaben nach der OS-VO wie auch zu § 36 VSGB vorzunehmen.

Das Gesetz fordert zudem, die Angaben möglichst gebündelt vorzunehmen (Artikel 14 Absatz 7 der OS-VO). Wir empfehlen beide Angaben daher direkt aufeinanderfolgend unter den Angaben des Impressums vorzunehmen.